El análisis de la interactividad de la cuenta de Movistar Perú y los usuarios en Twitter

En agosto Ana Karina Pastor Sánchez, egresada de nuestra Especialidad de Publicidad, sustentó exitosamente su tesis de licenciatura. Esta investigación hizo un análisis de la situación comunicacional que se da entre la cuenta de Twitter de MovistarPerú  y los usuarios con los que interactúa dicha marca. Para conocer más de esta y su proceso de desarrollo, te dejamos con una pequeña entrevista que le hicimos a nuestra ahora licenciada.

Eduardo Villanueva (asesor), Karina Pastor, Juan Gargurevich y Laura León Foto: Área de Archivo Fotográfico

1. ¿Cuál fue tu tema de tesis? "El análisis de la interactividad de la cuenta de Movistar Perú y los usuarios en Twitter" La investigación pretendió analizar la situación comunicacional que se da entra la cuenta de @MovistarPeru y los usuarios que intercambian mensajes con la marca en Twitter. 2. ¿Cuál fue tu motivación para elegir ese tema?

Empece a hacer mis prácticas en una consultora de Marketing Digital, fue así cómo conocí las ventajas que ofrece Internet a las marcas para generar valor a su público objetivo. En un inicio mi tema de investigación estaba enfocado al análisis de las crisis que se producen en Twitter; sin embargo, durante el camino me di cuenta que era mucho más rico e interesante conocer cómo se produce la interactividad en Twitter.

3. ¿Cuáles han sido tus principales conclusiones?

Encontré que Movistar si aprovecha Twitter, actualiza la cuenta con frecuencia y responde a los usuarios que le escriben. Sin embargo, la mayoría de respuestas que Movistar da a sus usuarios son para derivarlos a una web o la cuenta de @soportemovistar (la cuenta que realiza el servicio post-venta) por lo que las posibilidades de que Movistar tenga una conversación que tenga más de 2 tweets son mínimas. Evitar situaciones en la que una marca se pueda comunicar con su público objetivo no ayudan a mejorar el posicionamiento de la marca.

Se podría resumir de la siguiente manera:

a. Movistar si utiliza las herramientas de Twitter, no obstante puede mejorar el contenido de los tweets.

b. Movistar genera contenido para jóvenes interesados en la tecnología. Sin embargo, las personas que le escriben lo hacen para realizar consultas sobre el servicio de Internet o telefonía (temas que no están precisamente relacionados con las recomendaciones de tecnología).  El público al que se dirige Movistar es distinto al que le escribe. c. La cuenta de Movistar es un canal que comparte información sobre tecnología, pero trasciende de la comunicación bidireccional, lo cual no permite que se lleve acabo la interactividad.

4. Una anécdota durante el proceso de tesis

Mi tema de investigación ha ido evolucionando. Inició como una exploración de cómo se producen las tendencias en Twitter, para luego cambiar al análisis de una crisis en Twitter y finalmente para centrarse en el análisis de la interactividad entre una marca y los usuarios en Twitter.

Uno de los temas que más me costó fue la organización y el procesamiento de la información, ya que toda la data fue recolectada de Twitter. Fueron varias semanas que destiné a excel para limpiar, ordenar y procesar toda la información de tal manera que me sirviera para hacer el análisis.

5. ¿Qué sientes ahora que la terminaste? Una gran satisfacción, definitivamente esta investigación no solo me enseñó temas que me ayudarán en mi vida profesional sino también siento que he crecido a nivel personal, ya que me enseñó a ser disciplinada, a perseverar y ser ordenada. Mi relación con mi tesis fue de amor-odio. Hubieron meses en los que sentía que todo tenía sentido e iba muy bien; sin embargo, habían otros en los que revaluaba los objetivos, hipótesis, métodos de investigación y hasta incluso la data, era incertidumbre. En esos momentos de duda recurriría a Eduardo, mi asesor, y a mis papás o amigos que siempre me daban palabras de aliento. A pesar de todo, valió la pena. Puedes conocer la lista completa de tesis sustentadas en este enlace.  

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