Nuestras egresadas Patricia Ramirez Miranda y María Ticona Alcázar sustentaron con éxito la tesis «Análisis de la experiencia del paciente EPS en la consulta externa a través del Customer Journey Map adaptado al enfoque del Patient Experience. Caso de estudio: Clínicas Maison de Santé», el jueves 20 de octubre, la cual obtuvo la calificación de Sobresaliente. El jurado que se encargó de esta decisión estuvo conformado por los docentes Jorge Martinez Lobaton (Presidente), Gabriela Linares Callalli (Asesora Jurado) y Hellen López Valladares (Tercer Jurado).
Las gestoras cuentan que elegir el tema de investigación fue su primer reto, pues estaban interesadas en desarrollar una tesis relacionada al sector de salud por su relevancia frente a la pandemia de COVID-19 pero no tenían claro el enfoque. “Tuvimos reuniones con varios profesores y entre nosotras también lo fuimos perfilando para que fuese un equilibrio entre una necesidad real de investigación y un tema que nos guste”, precisa Patricia. Al final, las gestoras decidieron desarrollar el estudio sobre la medición de la experiencia de los pacientes de las Clínicas Maison de Santé, lo cual afirman que es muy diferente a calcular las experiencias de un consumidor o un cliente final.
“Cuando uno analiza a un paciente tiene que tomar en cuenta también los módulos experienciales. En nuestro caso, analizamos cinco que son: los sentimientos, los pensamientos, las relaciones, los actos que hace el paciente durante el servicio y las sensaciones, que es todo aquello que percibe el paciente con los cinco sentidos. Entonces, también influye en su experiencia para poder retornar, en este caso a la clínica privada, lo que ve, lo que está pensando durante el servicio y lo que ocurre en su entorno.”, precisa María.
Además, Patricia agrega “[…] el paciente de por sí ya viene con una molestia o enfermedad. Los primeros sentimientos ya son negativos. Es propenso a tener ansiedad por los tiempos y los resultados, así que hay que tener el suficiente manejo emocional con ellos e incluso con sus familiares si consideramos que alguien lo acompaña a consulta porque se encuentra en un estado grave. Además, estamos hablando de un derecho fundamental: la salud. Más allá del punto de vista económico y empresarial sobre un servicio, es una persona que está con una de sus necesidades básicas vulnerada, un tema más sensible, pero a la vez retador. Creemos que es un campo de estudio que debería ser más expandido, porque desde la gestión podemos utilizar herramientas para buscar propuestas de mejora [para la experiencia de los pacientes]”.
El compromiso con hacer una investigación que deje antecedentes para futuros textos académicos y la profundidad en su búsqueda de fuentes para tener un marco teórico firme, fueron claves que les permitieron a las gestoras obtener la calificación de Sobresalientes. Y, en contraparte, la coordinación de tiempos y el acceso a las clínicas fueron sus mayores exigencias. “En el 2021, todavía teníamos algunas restricciones. No teníamos acceso a las vacunas porque llegaban de acuerdo a las edades. Nos tocó esperar bastante para poder recibirlas e ir a campo a hacer nuestra propia investigación.”, comenta María.
Las egresadas afirman que los cursos que más les ayudaron a perfilar la tesis fueron: Gestión de Proyectos, Marketing, Gestión Estratégica, Ética, Gestión de la Innovación, Métodos de Investigación (tanto cualitativa como cuantitativa) y Gestión de Proyectos.
Además, las gestoras incentivan a los estudiantes de la FGAD a investigar en los campos que desean desempeñarse a futuro, pues los conocimientos adquiridos durante la tesis pueden abrirle oportunidades laborales posteriores. Por un lado, Patricia añade: “En tema de estructura, dediquenle horas al índice para que tenga bastante detalle porque es el esqueleto de la investigación. Todo tiene que estar bien alineado porque si se te queda un fragmento de información suelto, estás perdiendo hojas y malgastando esfuerzo”.
Por otro lado, María agrega que “al momento de formar un equipo, encuentren a la persona que realmente está interesada en investigar algo relacionado a tus motivaciones para que ambos puedan poner el mismo esfuerzo y compromiso. Respecto al tema, busquen uno que sea viable y relevante, que solucione realmente una problemática actual para que no solamente sea una investigación teórica, sino que se pueda aplicar.”Patricia Nicole Ramirez Miranda es licenciada en Gestión Empresarial y es Jefa de Marketing y Publicidad en la Clínica Maison de Santé. María Celeste Ticona Alcázar es licenciada en Gestión Empresarial con doble mención en Gestión Social y Empresarial. Actualmente, trabaja como Analista de mejora continua en Rankmi.
